Aux États-Unis, une étude menée auprès de salariés du tertiaire montre combien quelques mots peuvent tendre les échanges professionnels par e-mail.
Publié le 27 août 2018, l’article du média en ligne américain Earth.com rapporte les résultats d’une enquête annuelle d’Adobe consacrée aux habitudes liées à la messagerie électronique. Plus de 1 000 employés de bureau ont été interrogés sur les formules qu’ils supportent le moins dans leur boîte de réception.
Des relances qui irritent les destinataires
Les e-mails restent un outil central pour transmettre une consigne, demander une précision ou suivre l’avancée d’un dossier. Leur usage peut aussi créer une fatigue rapide. Selon les chercheurs d’Adobe, les Américains consultaient leur boîte de réception environ deux heures et demie par jour au moment de l’étude.
Dans ce contexte, certaines expressions sont perçues comme des rappels appuyés, voire comme des reproches déguisés. La formule qui agace le plus les salariés interrogés peut se traduire ainsi : « Je ne sais pas si vous avez vu mon dernier e-mail. » Un quart des répondants la jugeait irritante.
La deuxième formule la plus mal reçue est celle qui signifie : « Comme indiqué dans mon précédent e-mail. » Elle dérangeait 13 % des personnes sondées. À première vue, ces mots semblent factuels. Ils peuvent pourtant sous-entendre que le destinataire n’a pas lu attentivement les messages précédents ou qu’il tarde volontairement à répondre.
Pour une partie des salariés interrogés, un simple rappel par e-mail peut être vécu comme une mise en cause de leur sérieux ou de leur disponibilité.
L’enquête d’Adobe ne vise pas seulement les phrases de relance. Elle met aussi en lumière l’accumulation des messages. Près de 45 % des participants considéraient l’envoi d’un trop grand nombre d’e-mails comme une grave erreur de savoir-vivre professionnel.
Les mots qui peuvent donner un ton sec
Les participants ont également cité plusieurs formulations susceptibles de provoquer une réaction négative. Parmi elles figurent des demandes très brèves de consignes, la mention qu’un élément a « déjà été dit » ou encore une question du type : « Avez-vous des nouvelles ? »
les relances répétées après un premier message ;
les phrases qui renvoient explicitement à une instruction antérieure ;
les demandes formulées sans contexte ni échéance ;
l’erreur dans l’orthographe du prénom ou du nom du destinataire.
L’erreur sur le nom constitue un autre motif d’agacement relevé par Adobe. Dans une messagerie professionnelle, elle peut donner l’impression que l’expéditeur écrit à la chaîne ou n’a pas pris le temps de vérifier son destinataire. Ce détail peut peser davantage lorsqu’il s’agit d’un échange avec un client, un supérieur hiérarchique ou un interlocuteur peu connu.
Le problème du ton écrit
Un e-mail ne transmet ni regard, ni intonation, ni langage corporel. Une phrase conçue comme un rappel neutre peut alors être lue comme une remarque sèche. À l’inverse, une demande pressante peut manquer de clarté si elle reste trop vague.
Kristin Naragon, directrice des solutions de messagerie chez Adobe, expliquait à CNBC Make It que l’émotion et l’intention passent parfois difficilement par e-mail. Selon elle, certaines formulations peuvent nuire à la productivité et à la culture de travail.
« Vos collègues pourraient choisir de ne pas répondre par frustration. Cela peut endommager les relations et, au bout du compte, le moral », a déclaré Kristin Naragon.
Son analyse souligne un risque concret : lorsque le destinataire se sent accusé, il peut différer sa réponse, répondre sur la défensive ou éviter l’échange. Le sujet initial, qui pouvait être réglé rapidement, se transforme alors en source de tension.
Quelle situation dans les entreprises françaises ?
En France aussi, l’e-mail fait partie des outils habituels de communication au travail. Les règles de politesse ne relèvent pas d’un texte unique imposant une formule précise à utiliser dans chaque message. Les entreprises peuvent toutefois encadrer l’usage de leurs outils numériques à travers leurs règles internes et leurs pratiques de management.
Le droit français reconnaît par ailleurs le droit à la déconnexion des salariés. Ce principe vise à organiser l’usage des outils numériques afin de respecter les temps de repos et la vie personnelle. Il ne fixe pas une rédaction type pour les e-mails, mais il rappelle que la multiplication des sollicitations professionnelles peut devenir un enjeu de qualité de vie au travail.
Dans ce cadre, les résultats de l’enquête américaine ne doivent pas être interprétés comme une règle applicable telle quelle dans toutes les entreprises françaises. Ils illustrent plutôt une difficulté largement partagée : une relance insistante n’est pas toujours perçue comme une simple demande de suivi.
Rendre une relance plus facile à recevoir
Une relance peut rester nécessaire lorsqu’un dossier dépend d’une réponse, qu’une date approche ou qu’un élément manque. Le choix des mots change alors fortement la réception du message. Donner un objet précis, rappeler le sujet en une phrase et indiquer le délai souhaité aide le destinataire à comprendre l’attente sans chercher dans une longue série d’échanges.
Un message peut, par exemple, préciser qu’une réponse est attendue avant une réunion ou qu’elle permettra de finaliser un document. Cette contextualisation évite de laisser penser que la relance vise seulement à reprocher un silence.
Quelques réflexes utiles avant l’envoi
Vérifier l’orthographe du nom et du prénom du destinataire.
Préciser clairement le document, la question ou la décision concernée.
Indiquer une échéance lorsqu’elle existe réellement.
Éviter d’envoyer plusieurs rappels rapprochés sans élément nouveau.
Relire la première phrase pour repérer une formulation qui pourrait sembler accusatrice.
Le canal choisi compte aussi. Lorsqu’une question est urgente ou qu’un malentendu s’installe, un appel ou un échange direct peut parfois éviter une longue succession de messages. L’e-mail garde un avantage précieux : il permet de conserver une trace écrite et de transmettre des informations détaillées. Sa brièveté apparente ne dispense pas d’une attention au ton.
Dans les échanges collectifs, mettre inutilement de nombreux collègues en copie peut aussi accroître la pression ressentie par la personne sollicitée. Limiter les destinataires aux personnes réellement concernées rend souvent la demande plus lisible et réduit le bruit dans les boîtes de réception.
Lecture rapide : rédactrice en chef d’Eurotel, ancienne de l’hôtellerie, spécialiste des hôtels de caractère et des city-trips.
Hélène Vasseur a passé près de quinze ans dans l’hôtellerie avant de se consacrer à l’écriture. De la réception d’un palace lyonnais à la direction d’une maison d’hôtes, elle a appris à lire un hôtel de l’intérieur : ce qui fait une vraie adresse, et ce qui relève du décor.
Rédactrice en chef d’Eurotel, elle coordonne la ligne éditoriale et arpente l’Europe à la recherche d’hôtels de caractère et de destinations à raconter autrement. Sa conviction : on voyage mieux quand on comprend les lieux, pas seulement quand on les coche. Elle garde un faible pour les vieilles villes d’Europe centrale et les petits-déjeuners qui s’éternisent.
Quelle phrase d'e-mail agace le plus les salariés?
La formule « Je ne sais pas si vous avez vu mon dernier e-mail » irrite un quart des salariés interrogés dans l'enquête Adobe, car elle peut donner l'impression que le destinataire n'a pas lu attentivement les messages précédents ou tarde volontairement à répondre.
Pourquoi les relances par e-mail sont-elles souvent mal reçues?
Les e-mails ne transmettent pas le ton, l'intonation ou le langage corporel, ce qui peut transformer une demande factuelle en reproche perçu comme personnel. Le destinataire peut alors se sentir accusé et choisir de différer sa réponse ou d'y répondre sur la défensive.
Quel pourcentage de salariés considère que trop d'e-mails est une mauvaise pratique?
Près de 45 % des participants à l'enquête Adobe considéraient l'envoi d'un trop grand nombre d'e-mails comme une grave erreur de savoir-vivre professionnel.
Le droit français impose-t-il un style particulier pour rédiger les e-mails professionnels?
Non, le droit français ne fixe pas une rédaction type pour les e-mails. Il reconnaît toutefois le droit à la déconnexion des salariés, qui vise à respecter les temps de repos et la vie personnelle en limitant la multiplication des sollicitations professionnelles.
Quand vaut-il mieux utiliser le téléphone plutôt que l'e-mail?
Lorsqu'une question est urgente ou qu'un malentendu s'installe, un appel ou un échange direct peut parfois éviter une longue succession de messages et les malentendus dus à l'absence de ton dans l'écrit.
