Aux États-Unis, une étude pointe des tournures d’e-mails du quotidien qui donnent une impression de reproche ou d’ironie, souvent à l’insu de leur auteur.
Une enquête menée par la plateforme éducative Preply auprès de salariés américains, relayée par le média économique Fast Company, met en lumière un phénomène qui parlera à bien des Français : ces e-mails au ton poli, mais qui laissent un goût amer. Derrière certaines formules toutes faites, les collègues lisent un reproche, un jugement ou une pointe d’agacement. Sans que l’expéditeur s’en rende forcément compte.
Une enquête américaine qui montre l’ampleur du malaise
Preply a interrogé 1 000 travailleurs aux États-Unis sur leurs échanges de courriels professionnels. Le constat est net : 83 % des personnes interrogées disent avoir déjà reçu un e-mail jugé passif-agressif au travail. Plus inquiétant, 42 % affirment que ce type de message venait de leur supérieur hiérarchique.
Sylvia Johnson, responsable de la méthodologie chez Preply, explique au média américain que la passivité agressive arrive souvent quand une personne ne formule pas clairement sa frustration.
Pour Sylvia Johnson, la communication passif-agressive correspond à « une frustration qui n’est pas exprimée ouvertement, mais qui s’invite dans le ton ou les formules utilisées ».
Selon elle, certains salariés cherchent à montrer leur irritation sans conflit frontal. Ils misent alors sur des formulations très formelles, censées rester professionnelles, mais qui sont perçues comme des piques par le destinataire.
Les phrases d’e-mail les plus perçues comme passives-agressives
« Comme dit dans mon dernier e-mail » en tête de liste
D’après l’étude citée par Fast Company, une formule écrase toutes les autres : « Comme dit dans mon dernier e-mail ». Aux yeux des répondants, elle concentre tout ce qu’un message passif-agressif peut sous-entendre.
Le sous-texte entendu par de nombreux salariés est : « Je t’ai déjà expliqué, tu ne lis pas ce que j’écris ? ».
Sur la forme, la phrase reste neutre. Mais pour beaucoup de lecteurs, elle signale un agacement face à un manque d’attention ou de réactivité, et déclenche immédiatement un sentiment de culpabilité ou de défense.
D’autres formulations qui hérissent les collègues
L’étude Preply liste plusieurs autres tournures qui crispent les destinataires, même si elles paraissent inoffensives à première vue :
- « Corrigez-moi si je me trompe, mais… »
- « Comme mentionné précédemment »
- « Ceci est un simple rappel »
- « Je souhaitais attirer votre attention sur… »
- « Merci d’avance »
Ces phrases sont souvent utilisées pour cadrer une discussion ou relancer un dossier. Pourtant, beaucoup de salariés y entendent un message caché : vous avez mal fait, vous n’avez pas suivi, vous traînez.
Autre pratique très mal perçue : mettre le supérieur hiérarchique en copie pour un sujet mineur. Selon l’enquête, 47 % des répondants ont déjà vécu une situation où un collègue a copié leur chef sur un e-mail pour un problème jugé sans gravité. Une manière implicite de signaler une faute ou un retard.
Un phénomène accentué par le télétravail et l’hybride
La pratique ne semble pas marginale. La moitié des salariés sondés estiment que les e-mails passifs-agressifs sont devenus plus fréquents ces dernières années. L’étude souligne aussi un décalage troublant : presque deux tiers des personnes interrogées affirment que des collègues chaleureux en présentiel adoptent un ton passif-agressif derrière l’écran.
Sylvia Johnson fait le lien avec les organisations hybrides et à distance, où les échanges se déroulent largement par écrit. Quand les horaires diffèrent ou que les équipes sont dispersées, caler un rendez-vous oral devient compliqué. Les salariés règlent alors le moindre couac par e-mail.
Pour la spécialiste, la multiplication des messages écrits, souvent rédigés dans l’urgence, ouvre un boulevard aux malentendus et aux tensions larvées.
Dans ces environnements, les conséquences ne sont pas anodines. Près d’un quart des salariés interrogés déclarent avoir quitté leur emploi à cause d’attitudes passives-agressives de collègues. Par ailleurs, 66 % estiment que ce type de message alimente un niveau d’anxiété tel que leur performance au travail en souffre.
L’étude pointe aussi un effet boule de neige : 31 % des personnes qui envoient un e-mail passif-agressif reconnaissent le faire en réaction à un message déjà perçu comme tel. Le ton tendu se propage alors d’échange en échange.
Comment désamorcer ces tensions dans sa boîte mail
Prendre le temps avant de répondre
Face à un message que vous jugez sec ou ironique, Sylvia Johnson recommande une première chose : ne pas répondre à chaud. Respirer, s’accorder un délai, fait souvent baisser d’un cran la tension ressentie.
Elle conseille ensuite de rédiger un brouillon de réponse, puis de le relire quelques minutes plus tard, avec un œil plus distancié. Cela permet d’adoucir les tournures les plus piquantes et de vérifier que le message reste centré sur les faits.
Une réponse efficace reste honnête, tout en ciblant clairement le problème à résoudre, sans insinuations ni sous-entendus.
Éviter de nourrir le conflit par e-mail
La spécialiste attire aussi l’attention sur une habitude très répandue : la « délation par copie », qui consiste à ajouter un manager en copie pour signaler un retard ou un oubli mineur. Selon elle, cette pratique envenime souvent la situation plus qu’elle ne la règle.
Elle suggère de réserver la copie au supérieur pour des cas répétés ou sérieux, et de passer d’abord par un échange direct avec la personne concernée. En cas de difficultés récurrentes, une discussion avec le manager, en amont, permet de clarifier la marche à suivre.
L’autre axe de travail consiste à surveiller ses propres tendances. Avant d’appuyer sur « Envoyer », poser une question simple : pourquoi j’envoie ce message ? Pour informer, demander, relancer ? Ou pour faire passer un reproche déguisé ? Cette prise de recul aide à reformuler et à réduire les sous-entendus.
Ce que cela change pour les salariés en France
Si l’étude citée par Fast Company concerne des salariés américains, le sujet résonne fortement dans les entreprises françaises, où l’e-mail, les messageries instantanées et les plateformes collaboratives rythment le quotidien de millions d’actifs.
En France, le télétravail et les organisations hybrides se sont durablement installés, notamment dans les grandes entreprises et les services. Les échanges informels au bureau se font plus rares, laissant davantage de place aux écrits courts, parfois rédigés en quelques secondes entre deux réunions.
Les mêmes tournures existent dans les boîtes mail françaises, avec des variantes :
- « Comme déjà indiqué ci-dessous »
- « Pour rappel » utilisé à répétition
- « Encore une fois » placé en début de phrase
- « Merci de faire le nécessaire » sans autre explication
Les spécialistes français de la communication en entreprise alertent régulièrement sur ces formulations, qui peuvent être perçues comme infantilisantes ou accusatrices. Là aussi, la recommandation générale va vers davantage de clarté : exposer la situation, dire précisément ce que l’on attend, proposer une échéance ou un échange oral.
| Formulation risquée | Perception possible | Alternative plus claire |
|---|---|---|
| « Comme déjà expliqué » | Soupçon de reproche | « Je vous remets les éléments ci-dessous pour simplifier » |
| « Pour la énième fois » | Moquerie ou exaspération | « Comme convenu, voici les points à suivre… » |
| « Merci de faire le nécessaire » | Ordre sec, flou | « Pouvez-vous traiter ce point d’ici vendredi et me confirmer ? » |
Dans les entreprises françaises, les services de ressources humaines et les cabinets de formation insistent aussi sur un réflexe simple : dès que la tension monte par écrit, privilégier un échange oral, en face à face ou en visioconférence, afin de réintroduire le ton, les nuances et l’empathie.
Des réflexes concrets pour assainir ses e-mails
Les recommandations issues de l’étude américaine peuvent servir de base à tous les salariés, y compris en France, pour ajuster leurs pratiques. Quelques repères reviennent régulièrement chez les experts en communication professionnelle :
Un exemple parlant : un collaborateur attend un rapport non transmis à la date prévue. Au lieu d’écrire « Comme indiqué dans mon dernier e-mail, j’attends toujours votre rapport », il peut choisir : « Le rapport initialement prévu pour hier ne figure pas encore dans le dossier partagé. Pouvez-vous me dire quand vous pensez pouvoir l’envoyer ? ».
La demande reste ferme, mais sans jugement sur la personne. Le message se concentre sur les faits et la suite à donner, ce qui réduit le risque de réaction défensive.
Pourquoi l’e-mail favorise les malentendus
Le courriel cumule plusieurs caractéristiques à risque : messages courts, rédigés rapidement, sans ton ni langage corporel. Le lecteur comble alors les vides en interprétant, souvent en fonction de son stress ou de son humeur du moment. Un simple « OK » peut sembler sec, un « merci d’avance » peut paraître appuyé.
Reconnaître cette fragilité inhérente au canal aide à relativiser certains messages reçus et à soigner ceux que l’on envoie. L’étude relayée par Fast Company montre que ce travail sur le ton et les formules ne relève pas d’une simple question de politesse : il touche directement à la santé mentale au travail, à la qualité des relations entre collègues et, au bout de la chaîne, à la performance des équipes.
