Dans les échanges par e-mail avec des clients, chaque expression compte. En Italie, un expert détaille dix formulations à éviter absolument.
Le texte publié par un média italien spécialisé dans la communication professionnelle rappelle à quel point un simple e-mail peut fragiliser une relation client. Derrière des phrases qui paraissent polies ou anodines, le message transmis devient flou, négatif ou agaçant. Un constat qui vaut en Italie comme en France, où l’e-mail reste l’outil numéro un des échanges professionnels.
Un message sur deux est mal compris
Selon le média italien, nous interprétons clairement seulement 56 % des e-mails que nous recevons. Le reste est sujet à incompréhensions, sous-entendus et mauvaises interprétations. L’écrit ne transmet ni ton de voix ni langage corporel, ce qui amplifie les malentendus.
Une tournure ambiguë, un mot mal choisi ou une formule trop négative peuvent suffire à faire douter un client de votre professionnalisme.
Dans ce contexte, bannir certaines expressions récurrentes aide à rendre les messages plus clairs, plus rassurants et plus efficaces, sans allonger inutilement les échanges.
Ces formules d’ouverture qui sapent votre crédibilité
« Je suis désolé de te déranger » ou « désolé de vous déranger »
La source italienne cible d’abord cette formule très utilisée. Elle paraît aimable, mais envoie un mauvais signal. Elle laisse entendre que vous dérangez réellement, comme si votre message n’était pas légitime.
Dans un contexte professionnel, un e-mail adressé à un client a un motif valable. Si la demande est importante, elle ne constitue pas un « dérangement ». S’excuser d’emblée fragilise votre position et votre crédibilité.
Vous vous placez en position défensive.
Vous minimisez la valeur de votre demande.
Vous installez l’idée que vous gênez, alors que vous faites simplement votre travail.
Une entrée en matière neutre ou directement factuelle fonctionne mieux : rappel de l’objet, contexte, action attendue.
Les expressions qui font douter de votre franchise
« Pour être honnête » ou « pour être sincère »
Le média italien pointe ces débuts de phrase en apparence anodins. Ils sous-entendent que, jusqu’ici, vous ne l’étiez pas vraiment. Le lecteur peut se demander ce que vous lui avez caché.
Dans un échange client, la confiance repose sur la constance. Afficher soudain que vous allez « enfin » être honnête casse cette continuité. Mieux vaut assumer clairement un avis ou une difficulté, sans formule préparatoire ambiguë.
Écrire directement ce que vous pensez, avec des mots clairs et mesurés, rassure davantage qu’un « pour être honnête » qui suscite la méfiance.
« Je pense que… », « j’essaierai de… » : le flou qui agace
La source insiste sur l’importance d’assumer ses propos et ses engagements. Des formulations comme « je pense que » ou « j’essaierai de » donnent l’image d’un professionnel peu sûr de lui ou peu motivé.
Un client attend :
un avis tranché lorsque vous êtes expert sur le sujet ;
un engagement clair sur ce que vous allez faire et quand.
À la place de « je pense que nous pourrions », mieux vaut écrire par exemple : « Je vous propose de… ». Et plutôt que « j’essaierai de vous répondre d’ici demain », privilégier « je vous répondrai d’ici demain en fin de journée » si cela reste réaliste.
Les injonctions directes qui braquent le client
« Vous devez », « vous devriez », « faites »
Selon l’analyse publiée en Italie, ordonner à un client ce qu’il doit faire ne facilite pas la relation. Même si vous êtes le professionnel, le décideur reste votre interlocuteur.
Des phrases comme « vous devez faire ça » ou « faites ceci » peuvent être perçues comme autoritaires ou méprisantes. Votre rôle consiste plutôt à :
exposer les options ;
expliquer les conséquences de chaque choix ;
recommander la solution que vous jugez la plus adaptée.
Les verbes « devoir » et « faire » peuvent être remplacés par « je vous recommande de », « l’option la plus pertinente serait », « une solution possible serait de ».
Les deux mots à bannir en priorité : « problème » et « non »
Pourquoi éviter « problème » dans vos e-mails
La source italienne recense au moins trois raisons d’écarter ce mot autant que possible :
Dire « pas de problème » laisse entendre que, d’ordinaire, la demande pourrait en poser un.
Associer votre produit ou service à « problème » crée un lien mental négatif, même dans une phrase rassurante comme « il n’y a pas de problème d’utilisation ».
Se contenter d’évoquer un problème sans présenter de solution fait monter l’anxiété du client.
Transformer « il n’y a pas de problème d’utilisation » en « il est simple à utiliser » change entièrement la perception, pour un contenu factuel identique.
En cas de difficulté réelle sur un projet, la recommandation de la source est claire : signaler le souci, proposer aussitôt une ou plusieurs solutions concrètes et un calendrier.
La négation systématique : « ne… pas », « ne… jamais »
L’article italien conseille de limiter les formulations négatives dans les e-mails adressés aux clients. Elles attirent l’attention sur ce qui ne doit pas être fait, plutôt que sur ce qui est attendu.
Exemple donné par la source : au lieu de « n’oubliez pas », il vaut mieux écrire « pensez à ». Le message reste le même, mais la tournure devient positive, plus engageante et moins infantilisante.
Minimiser l’inquiétude du client : une fausse bonne idée
« Ne t’inquiète pas », « ce n’est pas si grave »
Ces formules, courantes en italien comme en français, font partie des plus déconseillées. Ce qui ne semble « pas grave » pour vous peut être lourd de conséquences pour votre interlocuteur.
En réduisant la portée de sa préoccupation, vous donnez l’impression de ne pas la prendre au sérieux. La recommandation de la source est de passer à un registre concret et rassurant : « Je m’en occupe », « je regarde cela et je reviens vers vous avec une solution ».
Rappeler sans reprocher : la bonne attitude
« Comme je l’ai déjà dit précédemment »
Ce rappel appuyé peut être ressenti comme une remontrance. L’article italien souligne qu’une personne reçoit en moyenne 122 e-mails par jour. Dans ce volume, rater une information ou l’oublier reste normal.
Plutôt que souligner que vous l’avez déjà écrit, il suffit de reformuler l’information clé dans le nouveau message, éventuellement en la rendant plus visible : paragraphe dédié, phrase courte, mise en évidence dans le corps du texte.
Ces formules de fin qui affaiblissent votre message
« N’hésite pas à me contacter »
La source italienne la classe parmi les formules de clôture à éviter. L’e-mail et le téléphone existent précisément pour contacter quelqu’un. Le rappeler n’apporte aucune valeur.
La place de fin de message peut au contraire servir à :
préciser le prochain jalon du projet ;
indiquer quand vous reviendrez vers le client ;
clarifier ce que vous attendez éventuellement comme retour.
« Dis-moi si je peux faire autre chose pour toi »
Le média italien relève deux effets indésirables :
vous ouvrez la porte à une avalanche de demandes annexes, sans lien direct avec le projet ;
vous envoyez un signal paradoxal, qui peut être compris comme : « ne me dérange que s’il y a un problème ».
La source recommande une approche proactive : conclure en présentant la prochaine étape ou une alternative si le plan prévu échoue.
Par exemple : « Je reviens vers vous d’ici vendredi avec la version mise à jour » ou « si cette option ne convient pas, nous pourrons envisager telle solution ».
Comment s’inspirer de ces conseils en France
Les principes mis en avant par le média italien rejoignent les bonnes pratiques déjà enseignées dans les formations françaises en communication professionnelle : langage positif, clarté, responsabilisation de l’émetteur.
En France, les services clients, les services commerciaux ou les indépendants qui travaillent par e-mail se heurtent aux mêmes enjeux :
être précis sans être abrupt ;
montrer de l’empathie sans infantiliser ;
gagner du temps sans négliger la relation.
Les organismes de formation en communication écrite insistent eux aussi sur l’abandon des négations systématiques, l’évitement des injonctions directes et le recours à des formules actives : « je vous propose », « je vous enverrai », « nous pouvons organiser ».
Des réflexes simples pour réécrire ses e-mails
Formule à éviter
Alternative plus efficace
Je suis désolé de vous déranger
Je vous écris au sujet de…
Pour être honnête
Mon avis est le suivant :
Je vais essayer de
Je ferai / Je prévois de
Vous devez
Je vous recommande de
Il n’y a pas de problème d’utilisation
Il est facile à utiliser
N’oubliez pas
Pensez à
Ne vous inquiétez pas
Je m’en occupe
Comme je l’ai déjà dit
Pour rappel, …
N’hésitez pas à me contacter
Vous pouvez me répondre directement à ce mail
Dis-moi si je peux faire autre chose
Prochaine étape : …
Avant d’envoyer un message à un client, un simple passage en revue de ces dix formules suffit souvent à repérer ce qui pourrait être mal reçu : excès d’excuses, tournures négatives, injonctions trop directes.
Un dernier réflexe consiste à se relire en se mettant à la place du destinataire : le ton paraît-il rassurant ou culpabilisant ? Les actions attendues sont-elles claires ? La prochaine étape est-elle annoncée ? Ce filtre, ajouté aux recommandations du média italien, permet de sécuriser vos échanges e-mail, en France comme ailleurs.
Lecture rapide : rédactrice en chef d’Eurotel, ancienne de l’hôtellerie, spécialiste des hôtels de caractère et des city-trips.
Hélène Vasseur a passé près de quinze ans dans l’hôtellerie avant de se consacrer à l’écriture. De la réception d’un palace lyonnais à la direction d’une maison d’hôtes, elle a appris à lire un hôtel de l’intérieur : ce qui fait une vraie adresse, et ce qui relève du décor.
Rédactrice en chef d’Eurotel, elle coordonne la ligne éditoriale et arpente l’Europe à la recherche d’hôtels de caractère et de destinations à raconter autrement. Sa conviction : on voyage mieux quand on comprend les lieux, pas seulement quand on les coche. Elle garde un faible pour les vieilles villes d’Europe centrale et les petits-déjeuners qui s’éternisent.
Pourquoi dire « je suis désolé de vous déranger » affaiblit-il votre crédibilité ?
Cette formule laisse entendre que votre message n'est pas légitime et que vous gênez réellement. Elle vous place en position défensive et minimise la valeur de votre demande, alors que dans un contexte professionnel, un e-mail adressé à un client a toujours un motif valable.
Quel pourcentage des e-mails reçus est sujet à incompréhensions ?
Selon la source italienne, seulement 56 % des e-mails sont clairement interprétés. Le reste est sujet à incompréhensions, sous-entendus et mauvaises interprétations, car l'écrit ne transmet ni ton de voix ni langage corporel.
Comment remplacer « je pense que » dans un e-mail professionnel ?
À la place de « je pense que nous pourrions », mieux vaut écrire « je vous propose de ». Cette formulation est plus affirmée et inspire davantage confiance au client.
Pourquoi faut-il éviter le mot « problème » dans les e-mails clients ?
Le mot « problème » crée un lien mental négatif, même dans une phrase rassurante, et faire monter l'anxiété du client. Par exemple, transformer « il n'y a pas de problème d'utilisation » en « il est simple à utiliser » change entièrement la perception pour un contenu factuel identique.
Combien d'e-mails une personne reçoit-elle en moyenne par jour ?
Selon l'article, une personne reçoit en moyenne 122 e-mails par jour, ce qui explique pourquoi oublier une information reste normal et qu'un rappel appuyé peut être ressenti comme une remontrance.
